お客様からのご指摘（クレーム）を防ぐには？工事前説明で抑えるべきポイント2025.09.24

外壁塗装や屋根工事などリフォーム工事において、施主からのクレームを防ぐ最大のポイントは、工事前の説明をどれだけ丁寧に行えるかにかかっています。工事の品質や職人の技術はもちろん重要ですが、多くのクレームは「仕上がりが想像と違った」「聞いていなかった」といった認識のズレから生じるのが実情です。プロの目線で、事前説明で必ず抑えておきたいポイントを解説します。

まず大切なのは工事範囲と内容を明確にすることです。どこまで塗装するのか、付帯部（雨樋・破風板・基礎など）は含まれるのか、足場や養生はどう対応するのかを細かく説明しましょう。図面や写真を用いて、塗装する箇所・しない箇所を視覚的に示すと誤解を防ぎやすくなります。

次に使用する塗料や材料のグレードについてです。同じ色でも塗料の種類によって耐用年数や艶感、汚れにくさが異なります。カタログや実物サンプルを見せ、色見本はなるべく大きめのサイズで提示することが重要です。また「小さなサンプルと実際の外壁では見え方が変わる」点を説明し、太陽光下で確認してもらうと、仕上がり後のギャップを減らせます。

さらに工事中に発生する生活への影響も伝えておくべきです。足場設置による窓の開閉制限、養生シートでの日当たりや風通しの変化、工事車両の駐車場所、施工中の騒音や臭気など、実際に暮らす施主にとっては大きなストレスになり得ます。事前に説明し理解してもらえば、後から「聞いていなかった」と不満につながるのを防げます。

また、仕上がりに関する注意点も欠かせません。外壁材の状態によっては補修跡が残ったり、既存の歪みやひびが完全には消えなかったりすることがあります。完璧な新築のようにはならないケースを正直に伝えることで、現実的な期待値を共有できます。

最後にアフターサービスと保証内容です。保証期間や範囲を明確に示し、定期点検の有無やメンテナンスの推奨時期についても説明しておくと安心感が生まれます。

総じて、クレーム防止のカギは「情報の共有と期待値の調整」です。プロとして曖昧なまま進めず、資料・写真・サンプルを駆使して具体的に伝えることで、信頼関係を築き、満足度の高い工事につなげることができます。