クレームを防ぐには？工事前説明で抑えるべきポイント2025.12.26

クレームを防ぐために最も重要なのは、「工事前説明の質」です。実際の現場では、施工不良よりも説明不足や認識のズレが原因でクレームに発展するケースが圧倒的に多く、プロの立場から見ると、工事前説明は施工そのものと同じくらい重要な工程だと言えます。

まず押さえるべきは、工事内容と範囲の明確化です。「外壁塗装一式」といった曖昧な表現ではなく、どこを塗るのか、どこは塗らないのかを具体的に説明する必要があります。雨樋・破風・水切り・基礎などの付帯部は、施主が当然塗られると思っている一方で、見積もりに含まれていないことも多く、後から「聞いていない」という不満につながります。図や写真を使い、塗装範囲を視覚的に共有することが効果的です。

次に重要なのが、仕上がりのイメージ共有です。色見本は屋内と屋外、晴天と曇天で見え方が変わります。完璧に同じ色にはならないこと、艶の有無で印象が大きく変わることを事前に説明し、「想像と違う」という感情的クレームを防ぎます。特に濃色や艶消しを選ぶ場合は、汚れや色ムラの出方も正直に伝えるのがプロの姿勢です。

さらに、工事中の生活への影響説明も欠かせません。洗濯物が外に干せない期間、窓の開閉制限、臭い、音、車両の出入りなど、施主の生活に直接関わる点を事前に伝えないと、不満が蓄積します。「数日我慢すれば終わる」ではなく、「いつ・どの作業で・どの程度影響が出るか」を具体的に説明することが信頼につながります。

近隣トラブル防止の説明も重要です。足場設置時の騒音や塗料飛散の可能性、業者がどこまで近隣対応を行うのかを事前に伝え、近隣挨拶の有無や範囲を共有しておくことで、「ご近所から苦情が来た」という施主側の不安を軽減できます。

最後に、起こり得るトラブルをあえて伝えること。天候による工期延長、下地を開けて初めて分かる劣化、追加工事の可能性など、マイナス情報を先に出すことで、後の説明が「言い訳」になりません。プロとしては、良いことだけでなく、リスクも含めて説明する姿勢こそが、クレームを未然に防ぐ最大のポイントです。

工事前説明とは、納得してもらう場ではなく、認識を揃える場。ここを丁寧に行うことが、結果的に満足度を高め、不要なクレームを防ぐ最短ルートだと言えるでしょう。